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爱尚家服务规范

来源:爱尚家| 2018年08月06日 | 字号:T |T

爱尚家服务工作规范和标准

 

1、基本工作要求

通过聊天软件、电话等与客户沟通,接受客户的询价,为客户导购。

爱尚家五心服务:省心、舒心、放心、称心、诚心

省心:优质的服务,“最后10步”的物流,配送安全有保证,省钱省力又省心。

舒心:想您所想,急您所急,为您全天候服务。让生活,变得简单快乐。

放心:服务的结果,不在这里。结果就是,绽放在您脸上的笑容。

称心:从技术专业视角,深度挖掘我们的服务能力。用我们专业的服务,成就您称心生活。

诚心:我们的服务不仅仅停留在流程上,更多的是发至内心的期待。因为我们的存在,让您享受网购的乐趣。

微笑服务 耐心服务 热情亲切

1)用语规范,礼貌问候,用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼,自然亲切。

2)使用文明用语,做到热情服务,努力让每一位客户满意

3)重大问题、重要事项,要向咨询人反馈

4)遇到不能解答的要及时向上级询问

5)受理咨询时,应耐心、细致。

6)要快速的接听及在线回复客户的问题

4、商品属性

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。

5、反应及时 解决问题

顾客在第一时间询问商品时,时间不能超过3分钟,打字速度大于等于40字每分钟。对客户提出的疑问要快速,准确的进行解答,对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户

6、了解需求 引导销售
对客户的咨询、需求给予准确,快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语,知识,技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。

7、主动推荐 关联销售
顾客询问时善于向顾客推荐爱尚家商城主推商品或活动商品,在贵客第一单成交时并给予关联商品的推荐,乃至达成更高的客单价。

8、查单 催单

顾客询问商品货物发货没有,现在货物到那个地方,售中应当及时为顾客查询物流信息并转告给顾客,碰到催单的顾客应该委婉的结实物流的状况和原因。

9、热情接待
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种,这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会在来。

10、认真倾听
顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。

11、诚恳道歉
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。

12、通知顾客并及时跟进
给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,就会感到放心。

13、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面正能量的词。比如说,要感谢买家在电话中的等候,常用的说法是很抱歉让你久等(这个效果是好象我们真的做错了)比较正面的表达可以是非常感谢您的耐心等待(通过赞扬的方式来表现顾客真的 很善解人意,对方听起来会舒服很多。)

善用“我”代替“你”

习惯用语: 你的名字叫什么
专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?
习惯用语: 你必须......
专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。
习惯用语:你错了, 不是那样的!
专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须.....
专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要......
习惯用语:你做的不正确......
专业表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。
专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语:注意,你必须今天做好!
专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。

对投诉者应注意的投诉处理技巧
(1)
、保持冷静,避免个人情绪受困扰
(2)
、向积极方面去想,并采取积极的行动
(3)
、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的
(4)
、研究解决问题的办法,熟记各种可行的办法,并向客户提出适当的建议
(5)
、避免提供过多不必要的资料/假设
(6)
、要充满信心

 

客户服务部工作职能

客服专员

1、 负责受理客服热线、在线沟通工具的客户订单、咨询、投诉、意见、建议等,对于无法一次性解决的客户问题、投诉等进行详细记录并提交售后服务处处理;

2、 熟悉掌握公司产品信息及交易流程,快速了解客户需求,正确描述产品特点,为客户进行合理推荐,促使交易达成;

3、收集、整理、完善客户信息,了解并分析客户需求,为后期市场活动、推广累积数据基础;

4、按要求开展客户回访工作,维护良好的客户关系,提升客户二次消费率;

5、负责审核、管理 爱尚家 平台订单,货物在途跟踪,客户收货信息确认等,提高订单签收率。

客诉专员

1、负责处理和回复客户问题、投诉、退换货等,并详细记录客户信息,进行汇总、提报;

2、收集、整理客户意见、建议,进行归整、分类,为后期工作改进、流程完善提供依据、方向;

3、负责从日常投诉、问题处理中,及时总结、归整客服业务薄弱环节,积累培训素材;

4、受理客户快件跟踪查询,并及时反馈查询结果;对于异常快件,及时与物流部、第三方物流进行沟通、协调,避免客户投诉的产生,提升客户满意度。

 

                    客户服务部工作流程

 

一、  爱尚家订单审核处理流程

(一)、操作流程。详见

《爱尚家订单审核处理流程》

(二)、节点说明

1、未经审核订单,若订单信息中姓名、电话、地址等影响正常收货的信息出现两项甚至两项以上虚假填写或与实际不符等情况,或商品数量、金额等出现异常大额等情况,且与客户长时间无法联系确认,即视为虚假订单,直接关闭订单,系统自动下发站内信知会客户。

2、COD订单区分老客户购买及首次购买审核。老客户购买,一般情况下可直接结合运营政策、支付信息、物流信息及客户信息方面等进行初审确认,但若出现商品数量、金额、未使用真实姓名等异常,需联系客户核实确认;首次购买客户,均需联系客户确认订单。在与客户核实确认过程中,24小时内无法联系,手动下发知会信息,

48小时仍无法联系,取消关闭订单,系统下发站内信知会客户;若客户要求取消订单,则直接备注取消原因,作取消单申请。

3、在线支付订单区分老客户购买及首次购买审核。老客户购买,一般情况下可直接结合运营政策、支付信息、物流信息及客户信息方面等进行初审确认。首次购买客户,均需联系客户确认订单,若达24小时仍无法联系客户,则备注信息后进行初审确认,以免延误发件。

4、初审过程中,若系统提示库存异常,则按照《爱尚家商品缺货处理流程》进行报备处理。接收商品部反馈结果,是否补货,联系客户协调处理,待补仓后发货、订单分拆发货单分批发货,取消订单或是换货处理。

5、订单修改、取消需求受理,首先判断订单状态,再根据订单状态回复客户,具体如下:

①、订单未经初审,网站订单可直接知会客户登陆网站直接进行修改、取消;由订单审核专员进行处理。电话订购订单,订单审核专员受理可直接进行修改或作取消申请,并备注相关信息;

②、订单未进行核单,订单审核专员直接受理或受理转办需求,则直接锁定订单,修改信息后进行提交或作取消订单申请,订单进行核单环节;

③、客服核单确认,但物流未审核,订单审核专员进行信息备注,订单强制召回,进行修改信息修改、换货及取消单申请。

④、物流已进行审核,需告知客户物流已进入备货环节,不允许修改或取消,需收到货后转相应售后流程进行处理。

6、已进行客服初审确认订单,订单管理专员根据运营政策、支付信息、物流信息及客户信息方面再次审核并确认,复核不通过订单,则强制返回订单,进入特殊订单审核处理流程。已作取消申请的订单,则进行审核确认,在线支付订单财务进行退款操作,订单关闭,信息知会客户。

7、已作取消确认的订单,订单审核专员填写《爱尚家退款申请单》 ,由相关人员签字确认后交由财务出纳进行退款处理。

8、强制召回、强制返回订单,客服主管根据备注信息进行审核确认,订单审核专员进行修改处理。

二、  爱尚家售后处理流程

(一)、操作流程。详见

 《爱尚家售后处理流程》

(二)、名词解释

1、延迟发货

指实际发货时间晚于 24+1 承诺发货时间的行为称之为延迟发货,不可抗力因素除外。

2、 无理由退换

指非商家责任(商品质量问题、商品与描述不符等问题)而是由买家客户单方问题为理由,导致的退换货行为称之为无理由退换货。

3、 质量问题退换

指因商品无法达到所承诺的使用寿命及正常使用的功能和标准,导致商品功能失效、明显破损、存在安全问题及商品与实际描述不符等情况,造成的退换货行为称之为质量问题退换。

4、 少件

指因公司内部操作失误漏发或是运输途中遗失等原因,导致客户实际收到的商品数量少于订购数量的情况称之为少件。

5、 到件破损

指因公司内部操作失误或是运输途中由各种原因,导致客户所收到的商品毁坏,无法正使用,明显破损等情况称之为到件破损。

6、 多件

指因公司内部操作失误多发商品或赠品等原因,导致客户实际收到的商品数量多于订购数量

 

的情况称之为多件。

7、 错发

指因公司内部操作失误或因快递单错贴等原因, 导致客户实际收到的商品与所订购商品不符的情况称之为错发。

(三)节点说明

1 、 退换货 、延迟发货投诉受理 :

1) 、客户通过网站、热线、在线客服、客服邮箱发起退换货、延迟发货投诉申请。爱尚家网站订单,必须由客户在网站上发起申请。其他途径订单可由客服代为申请。

2) 、客诉专员在受理客户来电/在线售后需求、业务受理专员及物流跟单员转办的售后问题后,需进行初步审核判断,是否符合处理标准,并将结果知会客户。

3) 、爱尚家执行 7 天无理由退换货及 15 天质量问题免费退换货政策,超出承诺退换期限遵循国家三包政策,具体标准如下:

①、至签收之日起 7 天内,包装和吊牌完好,产品没有污迹和破损且未经使用过,不影响二次销售,可以无理由退换货;一张订单一次无理由退换货机会。

②、至签收之日起 15 天内,如商品出现质量问题,经 爱尚家 确认确实属于质量问题

(以国家三包法等有关法律、法规为准) ,可进行免费退换货,客户寄回商品垫付的运

费将根据运单实际金额报销,返至 爱尚家 用户后台,最高报销金额为 10 元,以礼品卡

形式发放至用户 爱尚家 账户;爱尚家 概不接收到付件及邮政平邮,由此产生拒收或相关邮费由客户自行承担。

③、国家三包期限内产品发生故障,引导客户直接联系厂家售后进行保修。若客户

坚持由我司负责返修,则告知客户将产品寄至我司,由我司送至厂家维修调试再返还

客户,产生运费等各自进行承担。

④、过保产品,需明确告知客户产品已过保,建议客户直接联系厂家咨询就近售后服务网点或自行寻找维修点进行维修并支付相关费用。

4) 、申请退换货时,原则上都需要求客户提供照片,但考虑实际因素可适当放宽,

质量原因、到件破损、错发、少件必须提供照片,到件破损、少件还需提供到件外包

装照片。爱尚家 网站订单可直接在网站上传照片,其他途径订购产品,可将照片发至爱尚家客服邮箱(kf@asj.com)。

2、申请确认:

1) 、客诉主管审核客诉专员已进行初审的退换货申请,并予以系统确认。符合退换货标准的,则由客诉专员知会客户将快件寄回;若不符合退换货标准,则审核不通过,由客诉专员联系客户沟通处理办法。

2) 、客诉主管审核邮费返还申请确认后,交由财务部签字确认并生成相应金额的代金券。签收之日起 15 天发放代金券。

3 、商品退回:

1) 、对于已确认的退换货申请,客诉专员告知将商品退回至:山东省泰安市宁阳县建设路南首迪联物流园 联系电话:4006666520,并根据退换货政策,告知运费承担方式,并要求客户反馈退回快递运单号。

2) 、客户寄回退回商品,并填写“回寄信息” 。

4 、收货及 C QC  确认:

1) 、客服部收到客户退回商品,由售后客服进行初步 QC 后转商品部最终 QC 质检,

并进行系统收货确认。

2) 、质检合格商品,则由客诉专员进行下一步退款或是开具补发货通知单。若质检不合格,根据商品部反馈具体意见,联系客户处理、

5  、 补发货或退款:

1) 、退回商品质检合格情况,退货订单,客诉专员系统发起退款申请,或手工填写《爱尚家退款(售后补偿)申请单》 ,经客诉主管签字确认后,由财务进行退款操作;更换同型号商品,则系统生成补发货通知单或是手工填写《爱尚家 补发货通知单》 ,通知物流部再发货,审核流程同新订单审核;更换异型号商品,原订单(商品)进行退款操作,流程同退货流程,新商品重新进行下单。

2) 、财务出纳接收客服部提交的退款申请,进行退款操作,并进行系统确认。

3) 、物流部接收补发货通知单或是换货新订单,按相应流程进行审核、发货操作,并反馈物流单号至客服部。

4) 、对于到件破损、遗失、错发等因第三方物流公司运输途中导致的,填写《爱尚家配送异常确认单》知会物流部跟进售后理赔工作。

 

客服规范用语

一、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待……

二、禁用语

不知道、不清楚、不明白、喂、打错了、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂、你问我我问谁、慢慢讲、急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我没办法、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙呢、这事不归我管、这事与我无关、你真啰嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等……

三、常用语规范

1 接通用户电话时应先说问候语:

您好,***号客服为您服务,请问有什么可以帮到您?(节假日电话呼入时,节日好(周末好!新好年!***号为您服务,请问您需要什么帮助?)

2电话结束时应说:

A请问您还需要其他的帮助吗?(电话结束时,再次祝您快乐!感谢您的来电,再见!)

B感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!(客户长时间未挂机时,客服应提醒客户,请您先挂机,谢谢!)

3要求对方提供账号:

您好,请您提供您的账号(用户名,或邮箱,如是手机注册,请您提供您的注册手机号)

4对方报完账号时:

您好,X先生/小姐,跟您重复一下,您的账号是***(客服重复一次用户的账号,避免出现查询错误现象)

5用户进行业务咨询,客服人员查询资料时:

请您稍等,我帮您查询

6用户提出自己不能准确回答的问题(禁止根据自己的猜测回答用户的问题):

很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实(注:不能对客户说我不知道或要及时询问上级,知道正确答案后及时告诉客户。)

7 请用户稍等后再次向用户进行解答时:

“感谢您的耐心等待,您咨询的问题是……”

8 用户非常着急:

请您不要着急,我会尽力帮您解决。

9 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:

很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?

10用户语速太快或使用方言:

“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”

11用户声音时断时续:

很抱歉,我确实无法听清楚你的讲话内容,请您稍后再拨或换其他电话再拨打,好吗?(征

得用户同意后,主动挂机。)

12用户不讲话时:

您好,您的电话已接通,请讲话,(重复两次后),很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见。

13用户与他人讲话时或停顿时间较长时:

很抱歉,我听不到您的声音,请讲话……您好,请讲话……,很抱歉,我听不到您的声音,请稍后再拨,再见!

14暂时没有相关的资料或让客户等待的时间较长,需外呼回复时:

很抱歉,您所提到的问题,我需要进一步核实,请您留下您的联系方式,我们确认后及时给您回复,您看可以嘛?

15要求提供用户个人信息时:

很抱歉,为了维护用户的利益,保障用户的信息安全,我们无法为您提供用户的个人信息,请您谅解。

16查找用户资料时因系统查询较慢,需要用户等待片刻时:

您的信息正在查找中,请您稍等(或:我们的系统正在执行指令,请您稍等)

17用户提出一些建议时:

A)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!

B)非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!

C)非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务。

18用户声音太小时:

您好,您的声音有点小,我听的不太清楚,请您声音大一点好吗?

19当用户对客服代表进行表扬时:

不客气,这是我应该做的,请问您还需要其他帮助吗?

20用户拨错电话时:

A)您好,这里是***客服中心,请问您有什么问题需要咨询?请您查正后拨打!

B)如用户说:很抱歉,打错了,应讲:没关系,再见!

21因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时:

很抱歉,因系统临时作调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试好吗?(分情况处理)

22由于网络故障或维护影响用户使用:

对不起,由于***,对您的使用造成了影响,我们正在积极解决,请您稍后观察,如果还有问题请您继续联系我们。

23用户提出批评或表扬:

批评:您的心情我非常理解,您所提出的问题,我们也非常重视。我们将及时修改,不断提高服务水平,感谢您的批评指正。

表扬:谢谢,我们会更加努力的做好。

24无法解决问题或用户对解决不太满意但不再追究时:

谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。

25用户提出合理要求时:

A)短时间可以答复:我们会将您的要求提报给相关部门,并尽快给您答复。

B)短时间无法答复:您的要求我们会及时上报相关部门,但由于**原因,我们可能在一段时间内无法满足您的要求,请您理解。请您留下联系方式,我们尽快给您答复。

26用户提出不合理要求时

很抱歉,您所提出的要求超出了我们的服务范围,恐怕我不能帮助到您。

27用户要求十分过分时

对不起,您的要求我们不能满足

28敏感问题

用户:我是记者 ,关于**问题,我想问一下你们的处理意见

建议用语:我们已记录您提出的问题,如果您方便的话,麻烦您留下您的联系方式**,下次回电给您。

四、用户投诉时规范用语

1 能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:

先生\女士,首先我对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的

2不能直接答复的:

您的投诉内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门进行确认,处理完毕后我们会将结果立即通知到您。

3当客户投诉我公司的服务质量时:

  您的,您可以把详细的情况和投诉的问题发到我们的客服邮箱中,我们的工作人员收到后会进行核查并处理。感谢您对我们的支持,欢迎您继续监督我们的服务。

4用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):

对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,您的建议我们已经记录下来了,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)

5如用户要求再次结果回复时:

您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!

五、电话呼出基本服务规范用语

a)咨询:您好!请问您是***吗?我是***的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题……如有需要,请及时与我们联系,再见!

b)投诉:您好,请问您是***吗?我是***的客服,关于您上次投诉的**问题……感谢您的理解与支持,再见!

c)调查回访:您好,请问您是***吗?我是***的客服,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!

六、其他注意事项:

对于客户的要求及提问不要轻易承诺,一旦承诺,就尽力实现。

 

 

 

爱尚家网上商城售后服务政策

爱尚家售后服务总则

100%正品保证  假一赔三

    爱尚家网上商城承诺所售商品均为正品行货。如客户质疑所收商品不是正品,爱尚家网上商城会出具商品质量,品牌资质证明。爱尚家网上商城将无条件假一赔三:即退回买家实际支付的商品价款;并依照买家实际支付商品价款的二倍向买家赔偿;承担所涉商品全部物流费用。

 

7天无理由退货政策

    用户签收之日起7天内(含7日,第三方物流配送订单以第三方物流平台显示的签收之日起计算,自主配送订单以配送单签字日期起计算),保证退货商品完好,产品没有污迹和破损且未经使用过,不影响二次销售,可以无理由退货;一张订单拥有一次无理由退货机会。(部分商品除外,详情请见各商品细则)

但根据法律规定及商品性质,如下商品非质量问题不享受“7天无理由退货政策:

1)消费者定作商品;

2)鲜活易腐商品,例如鲜花、绿植、果蔬、低温乳品、速冻食品等;

3)在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

4)交付的报纸、期刊类商品;

5)食用类商品,例如食品、保健品、饮料、药品、酒类、奶粉、婴儿辅食等;

6)贵重类商品,例如钻石、贵金属、手表、珠宝、奢侈品等;

7)个人护理、贴身类商品,例如计生用品、美护、内衣、贴身袜裤等;;

8)虚拟类商品,例如礼品卡、手机充值、游戏点卡等充值类商品,以及门票、机票、旅游套餐等一次性消费服务类商品等;

9)特殊类商品,例如运营商合约手机以及二手品、处理品等;

10)其他根据商品性质不宜退货的商品。

15天有质量问题免费退换货政策

    用户购买商品15日内(含15日,第三方物流配送订单以第三方物流平台显示的签收之日起计算,自主配送订单以配送单签字日期起计算)如出现质量问题,可联系爱尚家客服处理。因质量问题引起的退、换货行为,在您寄回商品后,爱尚家网上商城将根据运单实际金额,以礼品卡形式返还邮费,运费标准参照爱尚家网上商城配送说明;爱尚家网上商城不接收顺丰,EMS以及邮政平邮件,不接收到付包裹,由此产生拒收或相关邮费由用户自行承担。

 

爱尚家网上商城承诺:爱尚家网上商城所售商品均为正品并开具正规发票;凭爱尚家网上商城发票,所有商品均可享受生产厂家的全国联保服务或指定服务商联保服务,爱尚家网上商城将严格按照国家三包政策,对所售商品履行保修、换货和退货的义务。用户可在线提交返修申请或者与爱尚家网上商城的客服联系中心联系办理退换货事宜。

    爱尚家承诺符合以下情况,自客户收到商品之日起7日内可以退货,15日内可以换货,客户可在线提交返修申请办理退换货事宜。具体退换货标准如下:

退换类别

具体描述 

是否支持7天(含)内退换货

是否支持15天(含)内换货

是否收取返回运费 

备注

国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题

经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认,并出具检测报告或经爱尚家网上商城售后确认属于商品质量问题

当地无检测条件请联系爱尚家网上商城客服处理

到货物流损、缺件或商品描述与网站不符等爱尚家网上商城原因

物流损指在运输过程中造成的损坏、漏液、破碎、性能故障,经售后人员核查情况属实。缺件指商品原装配件缺失

爱尚家网上商城审核期间可能需要快递人员证明或要求用户提供实物照片等,以便售后人员快速做出判断并及时处理

其他原因

除以上两种原因之外,如个人原因导致的退换货,未使用且不影响二次销售

用户承担商品返回爱尚家网上商城的运费,详见爱尚家网上商城运费标准

 

特别说明,以下情况不予办理退换货

1、任何非爱尚家网上商城出售的商品(序列号不符);

2、过保商品(超过三包保修期的商品);

3、未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装等非正常使用及保管所造成的商品质量问题,或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记;

4、商品的三包凭证、发票缺失或涂改,品牌直配的商品清单缺失或涂改;

5、密封产品原包装打开(如一次性封贴或者胶条封箱被拆开);

6、商品已使用,且非商品本身质量问题,如:兼容性问题,对于颜色,外观,形状不满意、商品的正常磨损等问题;

爱尚家售后服务细则

食品/饮料/保健品

× 不支持七天无理由退货

支持7天质量问题退货

支持15天质量问题换货

退换货原因

商品质量问题

处理流程

将医疗检测机构的检测证明、附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回我司办理退换货手续。

注意事项

0.   根据国家相关法律规定,食品、保健食品类商品属于特殊商品,一经售出非质量问题概不退换货。

1.  为了保证食品安全,请您在收到食品类商品时仔细查验商品及保质期,您签收后的食品类商品将不接受退货,但国家食品质量监督检验机构公告的有质量问题的商品除外。

2.  对于保健品类商品,请您服用前认真阅读使用说明书,禁忌人群切勿服用。在使用过程中,如果有其它问题请直接联系生产厂家咨询。

3.  包装含防伪码的商品防伪码一经刮开不予退换货。

 

 

 

 

美容洗护

4.  × 不支持7天无理由退货

5.  √ 支持7天质量问题退货

6.  √ 支持15天质量问题换货

退换货原因

商品质量问题

处理流程

0.   将书面鉴定(如遇过敏问题需要提供医院的相关证明)、附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回我司办理退换货手续。

1.  如果顾客在使用时对商品质量表示质疑,请出具书面鉴定,我们会按照国家法律规定予以处理。

注意事项

2.  出于安全和卫生考虑,贴身用品、化妆品不予退换货,经权威部门检测商品存在内在质量问题者除外。

3.   遇过敏问题产生退货需要提供医院的相关证明。

4.   因个人原因造成的商品损坏(如自行修改尺寸,洗涤,皮具打油,刺绣,长时间穿着等),不予退货。

5.   包装含防伪码的商品防伪码一经刮开不予退换货。

 

家居/清洁

√ 支持7天无理由退货

√ 支持7天质量问题退货

√ 支持15天质量问题换货

退换货原因

7日内在商品(含附件)完好前提下可享受7日无理由退货;注意事项中约定不适合退换的商品除外;

商品质量问题。

处理流程

有质量问题或误导的,将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回我司办理退换货手续

注意事项

0.   如出现质量问题,以换件为主,大家具类商品出现质量问题优先以换件为主。

1.  玻璃制品和易损制品局部损坏,可由厂商直接补寄即可,无需全部退回。

2.  缝纫机有质量问题包装完好可退换;大家具一经售出,无质量问题概不退货,厂家负责更换坏件。

3.  包装含防伪码的商品防伪码一经刮开不予退换货。

 

母婴玩具

× 不支持7天无理由退货

√ 支持7天质量问题退货

√ 支持15天质量问题换货

退换货原因

0.   母婴类商品:根据国家相关法律规定,此类商品属于特殊商品,一经售出非质量问题概不退换货;

1.  玩具、乐器类商品:7日内可退货,15日内质量问题可换货。

处理流程      

0.   首先确认产品是非人为损坏。

1.  质量问题退货,有全国联保的建议找当地售后。

2.  如当地没有售后维修站,请将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回我司办理退换货手续。

3.  如果顾客在使用时对商品质量表示置疑,请出具书面鉴定,我们会按照国家法律规定予以处理。

注意事项

0.  母婴食品、婴儿用品、贴身衣物等不适用于7天无理由退换货。

1.  为了保证食品安全,请您在收到食品类商品时仔细查验商品及保质期,您签收后的食品类商品将不接受退货,但国家食品质量监督检验机构公告的有质量问题的商品除外。

2.  包装含防伪码的商品防伪码一经刮开不予退换货。

 

厨房用品

√ 支持7天无理由退货

√ 支持7天质量问题退货

√ 支持15天质量问题换货

退换货原因

7日内在商品(含附件)完好前提下可享受7日无理由退货;注意事项中约定不适合退换的商品除外;

商品质量问题。

处理流程

有质量问题或误导的,将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回我司办理退换货手续

注意事项

1. 如您购买的商品符合7天无理由退货条件,请您在寄出前妥善包装,以免被您委托的第三方快递运输损毁,影响您的退货;

2. 如您购买的商品出现质量问题,请详细描述商品情况,如能提供相关照片,将会使处理加速哦;

3. 我们保证商品均为正规渠道进货,如果您对商品来源表示质疑,请出具有效依据(如厂家或质检部门检测报告),我们会按照国家法律规定予以处理;

4. 包装含防伪码的商品防伪码一经刮开不予退换货。

 

家用电器

√ 支持7天无理由退货

√ 支持7天质量问题退货

√ 支持15天质量问题换货

√ 支持保修期内保修

退换货原因

0.   7日内在商品(含附件)完好前提下可享受7日无理由退货;注意事项中约定不适合退换的商品除外;

1.   商品质量问题。

处理流程

0.     属于质量问题的,将生产厂家售后服务中心开具的检测报告(维修检验单据)、附件、说明书、发票、保卡、购物凭证、包装、问题商品(主板类产品需写明故障原因),一并返回我司办理退换货手续。

1.    大家电检测报告由厂家售后安排工作人员上门检测并开具。

2.    如果顾客在使用时对商品质量表示置疑,请出具书面鉴定,我们会按照国家法律规定予以处理。

3.    对于存储类商品,爱尚家概不提供数据导出服务,请务必在返修前将里面的数据自行导出,否则若有数据遗失、损坏等爱尚家概不承担相应的责任。

注意事项

0.     飞利浦鉴定会开出4联鉴定单(粉、黄、蓝、白单),退换货时需要出示粉、黄、白3联。

1.    海尔品牌的产品如有质量问题,厂家售后可直接为顾客更换。

2.    博世、百得电动工具等商品不在国家三包范围之列,出现质量问题可直接联系厂家维修。

3.    建议大家电商品外包装在收货之日起保留30天或更长时间。

4.    玻璃制品和易损制品,只是产品局部损坏,可由厂商直接补寄即可。无需全部退回。

5.    购买个人护理商品请当场验收,若商品有破损、渗漏、缺少、配送有误等问题,请当即与爱尚家客服人员联系,在您签收验货后发现上述现象我们将不负责退换。

6.    个人护理类产品如遇过敏问题产生退货需要提供医院的相关证明,无质量问题不予退换。

7.    包装含防伪码的商品防伪码一经刮开不予退换货。

 

珠宝饰品

× 不支持7天无理由退货

√ 支持7天质量问题退货

√ 支持15天质量问题换货

换货原因

0.    商品质量问题。

1.    贵金属、珠宝及其镶嵌制品中的黄金、铂金、钯制品及K金含量不足发票或饰品签上标注的(允许误差范围+0.01g~-0.01g)。

2.    贵金属、珠宝及其镶嵌制品与发票或饰品签标注等级不符的。

3.    贵金属、珠宝及其镶嵌制品不合格或经市黄金协会的授权检测部门检测为不合格产品的。

4.    手表、珠宝首饰及个人配饰类产品无质量问题不予以退换货。

处理流程

非人为损坏,且产品有质量问题的,将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回我司办理退换货手续。

 

注意事项

0.     如有缺失附件无法退换。

1.    佩戴饰品时不慎造成变色、斑点、污染、折断、变形、开裂、松动、掉石、出现擦痕等不予退换货。

2.    对于高档首饰都附带国家级宝玉石鉴定中心出具的鉴定证书,如果您对此有任何质疑,请到出具该证书的鉴定机构进行复检。

3.    手表类商品以下情况不予办理退换货:

A.     如果商品自身携带的产品序列号与爱尚家售出的不符;

B.     已佩戴过的商品和受损、污染的商品;

C.    任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品;

D.    缺少随商品附带的保修卡、发票、配件等;

E.     商品已打开塑封包装或撕开开箱即损贴纸者,但有质量问题除外;

F.     将商品存储、暴露在超出商品适宜的环境中;

G.    未经授权的修理、误用、疏忽、滥用、事故、改动、不正确的安装;

H.    食物或液体溅落造成损坏;

I.       商品使用中出现的磨损,非质量问题;

J.      手表表带经过调整,但有质量问题除外;

K.     非质量问题;

5.     黄金产品一律不予退换货;

6.     包装含防伪码的商品防伪码一经刮开不予退换货。

 

办公文仪

√ 支持7天无理由退货

√ 支持7天质量问题退货

√ 支持15天质量问题换货

√ 支持保修期内保修

退换货原因

7日内在商品(含包装及附件)完好前提下可享受7日无理由退货;

商品质量问题。

处理流程

0.     属于质量问题的,将生产厂家售后服务中心开具的检测报告(维修检验单据)、附件、说明书、发票、保卡、购物凭证、包装、问题商品(主板类产品需写明故障原因),一并返回我司办理退换货手续。

1.    如果顾客在使用时对商品质量表示置疑,请出具书面鉴定,我们会按照国家法律规定予以处理。

2.    对于存储类商品,爱尚家概不提供数据导出服务,请务必在返修前将里面的数据自行导出,否则若有数据遗失、损坏等爱尚家概不承担相应的责任。

注意事项

0.     游戏、软件类商品含授权/激活信息(包括且不限于序列号SN、激活码、CDKEY等)为特殊商品不予退换货;质量问题请直接联系生产厂家的售后服务中心。

1.    手机、数码、IT类商品通过软件升级可以排除的故障,只要送至当地生产厂家指定或特约售后服务中心升级即可,不予退换货。

2.    如当地无检测、维修中心的,爱尚家可帮助顾客代检代修,检测周期为:代检7到15天,代修30天,自售后收货时间起算。

3.    建议外包装在收货之日起保留15天。

4.    包装含防伪码的商品防伪码一经刮开不予退换货。

 

礼品箱包

√ 支持7天无理由退货

√ 支持7天质量问题退货

√ 支持15天质量问题换货

退换货原因

0.     7日内在商品(含附件)完好前提下可享受7日无理由退货;注意事项中约定不适合退换的商品除外;

1.    商品质量问题;

处理流程

将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回我司办理退换货手续。

注意事项

0.     奢侈品:所有商品出货已拍照存证,包装清单有包身上带有封条的产品一件、产品身份卡一件、防尘袋一件、由供货商提供的原厂购买凭证一件,客户申请任何售后服务都必须保有以上物品。如果出现质量问题,3个月内提交申请,走正常售后流程,爱尚家有权保留鉴定权。可参照奢侈品类商品退换货细则。

1.    潮流女包、时尚男包、旅行箱包、礼品类商品:未使用过,不影响二次销售可退换;火机,军刀参考产品介绍;笔类产品出水粗细不在保修范围。以上包装损坏的,只更换产品,不更换包装。

2.    火机类所退换商品要求芯、火石完整,未使用、包装完整、机身无使用痕迹、无刮痕、磨痕的可退换。

3.    瑞士军刀类所退换商品要求包装完整、无使用痕迹、刀身无刮痕、磨痕、刀刃无使用痕迹的可退货。

4.    礼卡礼券类、收藏品类商品一经售出,不予退换;鲜花速递类商品不予退货。

5.    其他类所退换商品要求无使用痕迹。笔类产品出水粗细不在保修范围。以上包装损坏的,只更换产品,不更换包装。

6.    包装含防伪码的商品防伪码一经刮开不予退换货。

 

奢侈品

爱尚家所售商品均来自正规进货渠道,均可索要发票。本政策根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规,参照国家部分商品三包规定制定。爱尚家承诺如下:

1.7天无理由退货:

× 不支持7天无理由退货

√ 支持7天质量问题退货

√ 支持15天质量问题换货

√ 支持保修期内保修

2.质保期内免费维修:

(1)不同商品品类,质保有效期有所不同,质保期自售出之日(以实际收货日期为准)起算,爱尚家可在质保期内提供免费维修服务。

(2)关于商品售后质保期限请详见商品页面。如果客户收货后对商品质量表示置疑,爱尚家有权保留鉴定权。经过鉴定,如属于商品质量问题且在保修范围内的会尽量为客户免费进行维修(部分限量版商品配件无法保证有货);对超出保修范围的商品均会先向客户报价,再进行维修,维修费用需客户支付。

(3)网站上商品的图片因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有一定色差,不属质量问题,对此请您予以理解。 

(4)维修范围不包括:人为造成的商品损毁、皮质PVC因使用不当造成的磨损和开裂、五金件因使用造成的氧化变色、五金件断裂、皮质腰带因使用造成的压痕等。

3.商品如若出现以下情况,则视为非原质原貌商品:
(1)商品防损吊牌出现变形、破损、断裂等与出库原貌不同的;
(2)商品产品标识、包装、吊牌、三包卡、说明书、发票、赠品、配件等缺失的;
(3)商品原厂密封包装或封签被拆封、移位、撕毁的;
(4)商品任何因不当使用及未妥善保管而导致的质量问题的;
(5)商品经穿、戴、使用、洗涤、遭污损、损坏等情形的;
(6)正常磨损的商品;
(7)手表表带经过调整;
(8)密封商品原包装被打开的;
(9)钻石、黄金、手表、珠宝首饰及贴身衣物类等特殊商品一经售出;
(10)美妆香氛类、食品饮料类、保健品类的商品一经签收;(请您在收到商品时,仔细检查商品及本身保质期,如您收到商品与您订购商品不符,商品包装破损变形,商品超过保质期,请当场告知快递人员并且拒收;如果您在使用后对商品质量有质疑,或产生不良反应等问题,请提供权威机构书面鉴定或医院的相关证明,爱尚家会按照国家法律规定予以处理)
(11)高尔夫球杆、帐篷、自行车一经使用;

商品退回爱尚家时请您使用塑料袋将品牌原包装包好,不要让快递公司将快递单和粘胶直接粘在商品的品牌原包装上(特别是商品品牌原包装盒表面),因此造成污损的,将会影响爱尚家的二次销售,爱尚家不予退换,请您理解。

温馨提示:在退换货过程中,如您未经爱尚家审核通过即将商品退回爱尚家的,与商品有关的毁损、灭失、被盗等一切风险由您自行承担,爱尚家不提供商品保管、重发、退款等服务,爱尚家对于邮件或包裹等物品的签收不视为爱尚家对您退回商品负有任何义务,必要时爱尚家有权处置您擅自退回的商品。

 

手机数码/虚拟点卡

√ 支持7天无理由退货

√ 支持7天质量问题退货

√ 支持15天质量问题换货

√ 支持保修期内保修

退换货原因

1.7日内在商品(含附件)完好前提下可享受7日无理由退货;注意事项中约定不适合退换的商品除外;

2.商品质量问题。

处理流程

0.     属于质量问题的,将生产厂家售后服务中心开具的检测报告(维修检验单据)、附件、说明书、发票、保卡、购物凭证、包装、问题商品(主板类产品需写明故障原因),一并返回我司办理退换货手续; 

1.    对于存储类商品,爱尚家概不提供数据导出服务,请务必在返修前将里面的数据自行导出,否则若有数据遗失、损坏等爱尚家概不承担相应的责任。

注意事项

0.     游戏、软件类商品含授权/激活信息(包括且不限于序列号SN、激活码、CDKEY等)为特殊商品不予退换货;质量问题请直接联系生产厂家的售后服务中心。

1.    手机、数码、IT类商品通过软件升级可以排除的故障,只要送至当地生产厂家指定或特约售后服务中心升级即可,不予退换货。

2.    如当地无检测、维修中心的,爱尚家可帮助顾客代检代修,检测周期为:代检7到15天,代修30天,自售后收货时间起算。

3.    建议外包装在收货之日起保留15天。

4.    包装含防伪码的商品防伪码一经刮开不予退换货。

 

生鲜水果

× 不支持7天无理由退换货

说明:

1.     因生鲜商品的特殊性,生鲜类商品(水果蔬菜、肉蛋禽奶、海鲜水产)当场验货,一旦签收,我们将不再退换;

2.     生鲜类商品(水果蔬菜、肉蛋禽奶、海鲜水产)由于受季节、气候环境等因素影响,不同批次略有差异属正常现象;

 

注意事项

1. 为保障顾客的权益,请您签收时在付款后与配送人员当面核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等是否正确,确认无误后再进行签收。建议您尽量不要委托他人代为签收;如由他人代为签收商品而没有在配送人员在场的情况下验货,则视为您所订购商品无任何问题。

2. 如商品包装破损,请在配送人员在场的情况下,电话联系爱尚家客服反馈,客服会根据实际情况进行退货处理。

3. 对于商品数量缺失的情况,我们只受理当场投诉,即货物送达后,顾客当面清点货物数量并及时向配送员提出的投诉。一旦签收,我们将不受理此类退换货要求。

4. 图片及信息仅供参照,商品将以实物为准。因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有一定色差,不属质量问题。

5.如是客户个人原因造成质量问题的商品,恕不退货。

6. 如需办理退货,请将赠品、发票、包装、商品一并返回我们办理退货手续。

退款说明

1.     若订单中使用多种支付方式,退款时将按各种支付方式金额所占比例进行退款;

2.     为保护您的账户安全,网上支付的退款,均退回至您的爱尚家余额账户,其中凌云预付卡支付的退款,将退回至爱尚家礼品卡余额账户,不可提现;

3.     退款时效从收到退货后1天起开始计算;

4.     使用账户余额支付货款的订单,发生退款时,余额支付的部分必须退回爱尚家余额账户;

5.     使用礼品卡余额支付货款,退款将退回对应的礼品卡余额余额中,退款时效为1-3个工作日;

6.     使用网上银行支付货款,退款将退回至爱尚家余额账户,爱尚家退款处理周期为1-3个工作日。

提现说明:

1. 爱尚家余额账户资金可以提现,提现金额不得大于账户余额;

2. 为保护您的账户安全,余额提现均原路退回至您的支付卡;

3. 提现时效参考各银行退款处理周期,爱尚家提现处理周期为1-3个工作日;

4. 余额提现申请处理周期内提现金额将进入冻结状态,不能用于爱尚家购物支付;

5. 礼品卡余额不可提现;

6. 余额提现记录可以查询。

 

生鲜质量问题顾客咨询回复

1.生鲜商品自客户签收订单48小时内,如是爱尚家原因或商品质量问题,我们将及时为您进行退货,如是客户个人原因造成质量问题的商品,恕不退货;

2.如商品包装破损,请在配送人员在场的情况下,电话联系爱尚家客服反馈,客服会根据实际情况进行退货处理;

3.对于商品数量缺失的情况,我们只受理当场投诉,即货物送达后,顾客当面清点货物数量并及时向配送员提出的投诉。一旦签收,我们将不受理此类退换货要求;