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质量信用报告




2018年度企业质量信用报告



山东爱尚家网络有限公司

二〇一八年六月




 


第一部分  报告前言................................................1
一、 报告编制规范.................................................1
二、 董事长致辞...................................................1
三、 企业简介.....................................................2
第二部分  报告正文................................................7
一、 企业质量理念.................................................7
二、 企业质量管理.................................................7
(一) 质量管理机构...............................................7

(二) 管理体系...................................................7

山东爱尚家品牌知名度、美誉度调查结果...............................8


(三) 质量风险管理..............................................12

三、企业质量诚信管理..............................................15

(一)质量承诺...................................................15

(二)运作管理...................................................16

(三)营销管理...................................................16

第三部分 报告结语 ...............................................17




第一部分  报告前言

一、 报告编制规范

《山东爱尚家网络有限公司质量信用报告》回顾了山东爱尚家网络有限公司在质量管理、品牌质量责任、质量诚信等方面的理念、制度、措施及取得的成效。关于本报告的披露内容,说明如下:

报告范围

报告的组织范围:山东爱尚家网络有限公司,不包含旗下各子公司。

报告的时间范围:20178月至20188

报告的发布周期:本报告为年度报告

报告内容客观性声明

本报告完全依托公司品牌经营实际情况而编写,内容客观公正,绝无虚假信息,愿对本报告内容真实性负责。
   
报告数据说明
   
本报告所有的内容均来自公司实际真实情况或数据
   
本报告以网络版形式发布,可在本公司微信公众号“拍立送”进行查阅。

二、 董事长致辞

爱尚家,定位于您身边的掌上生活超市,打造中国超市O2O行业第一电商品牌,用爱为家人优选高品质产品,用爱服务,用心呵护,主营生鲜水果、粮油食品、洗护清洁、母婴玩具、家用电器、家居家纺、厨房用品等八个类目。新零售时期,爱尚家独创“多维空间”商业模式,即依托本地商超深度结合,协助线下实体门店打通会员、供应链、商品等模块,解决实体零售生存痛点。通过数据进行门店智能化场景改造,降本增效。

爱尚家(asj.com)结合网上商城、移动商城与呼叫平台,立致于打造一小时内极速送达的O2O购物新体验。采用线上线下相结合的模式,整合线下资源,搭建网上城市综合体平台,构建新一代消费者购物、休闲、娱乐等消费服务首选平台。营造线下电商体验门店与线上电子商务网络平台融合发展,实现手机线上下单,实体门店送货,一小时急速送到家服务,共同繁荣的互联网商业模式,实现供应商、爱尚家、消费者三赢,打造线上线下融合的安全、放心、品质购物体验。

三、 企业简介

1.公司概况

山东爱尚家网络有限公司实行现代企业管理体制,结合互联网企业的特点,设立合伙人机制,高度重视服务名牌战略,下设5个事业部(运营部、技术部、配送部、视觉部、客服部)、1个三方平台合作部和3个职能科室(财务科、行政科、人资科),由客服部主管企业服务名牌战略及发展,总经理直接分工,机构设置合理,各部门、岗位之间权责分明、责任明确,工作效率极高。

作为民营企业,发挥组织特点,由公司董事长、总经理亲自参与确定爱尚家服务品牌战略及实施创建,积极贯彻落实泰安市委、宁阳县委提出的“幸福泰安、幸福宁阳”的指导方针,特别是董事长郑袭修,在充分借鉴凌云集团发展经验的基础上,为爱尚家提出了“诚信正直,服务大众”的价值观,确立了“因为爱家,所以上心”的核心发展理念,引领着爱尚家的稳定、健康发展,立志做大、做强企业,回报社会,打造一流品牌,引领电商新零售发展。

爱尚家利用多年在周边县市的影响力,在积累经验的基础上不断巩固、辐射泰安乃至鲁西南的行业、社会资源,推动爱尚家稳步实施,与供应商顾客有机结合,发挥各自优势资源,共同出谋划策、攻艰克难,联手产生规模效益,形成了品牌效应,带动了线上线下和谐发展。同时,公司还利用位于商业街繁华地段的LED大屏幕,提供插播寻人、招领等信息免费发布的服务;每逢母亲节、父亲节、老人节、妇女节等亲情节日,举办公司活动,穿插播出体现亲情的言词画面;每逢奥运会、世界杯及两会等重大活动,为休闲顾客提供直播服务。通过以上举措,不但树立了传递正能量的企业形象,更取得了丰厚的社会效益。

2.服务理念

服务理念内涵标准化解释:“因为爱家,所以上心的服务理念指的是:爱家,与商家和顾客沟通的桥梁是“尚品”,服务态度是“上心”,上心为家人精选高品质商品,在爱尚家购物享受如家般的爱心服务,因为爱尚家,让我更爱家。爱尚家,您身边的生活超市,用爱服务,营造如家般的温暖,以高品质商品为顾客提供便捷生活解决方案,以高品质的服务为商家提供快速安全全渠道营销推广方案。集聚了传统实体零售渠道上千家品牌商户资源,以“爱尚家”为品牌设计研发了“拍立送”社区O2O一小时急速达产品,以社区实体商家为商品配送端,解决了电商最后一米的到家服务,把有品牌、有优势、有服务的高品质商家汇聚到拍立送,让顾客能够足不出户,就能买到方便、实惠和安心的商品,满足顾客网络时代更多、更新、更快的需求的一站式生活服务平台。

[山东爱尚家网络有限公司服务理念:因为爱家,所以上心]

3.服务方针

公司的价值观是“诚信正直,服务大众”,为顾客提供快速、高效的服务,这与服务方针内容完全一致。

线上线下结合:扩张线下服务半径,使得原先1公里的半径,变成3-5公里,线下用户转化为线上用户,高效配送提升单店平效。线上顾客360度画像,消费行为分析,精准营销。

销售与体验结合:单纯的线下2实体销售转变为线上和线下的融合,手机移动下单,线下实体1小时送达,深度体验让用户更安心。

公司始终站在满足顾客不同需求的角度之上,综合均衡组织和顾客的对称需求,确立了“爱尚家拍立送,一小时极速达”的服务方针。

店与仓的结合:爱尚家拍立送模式,店仓一体,同时又是店仓分离。一体是位置上、配货上的一体,分离是SKU的差异化。店员又是配送员,人员效率提升。货架与仓库结合,实体货架又是配送仓库,设备设施利用率增高,效能更强。

数据化的运营:爱尚家更好的匹配线上与线下,打通了实体店的会员体系,建立效率更高的数据分析模型,效能更高、劳效更高。如果还是堆人运营,即便平效提升,人效也上不来;爱尚家拍立送的突破在线下线上的数据融合,带上互联网基因的团队更可能成为线下商业革新者。

4.质量及服务承诺

我们的竞争优势在于不仅向客户提供产品,而是能够向客户提供一套切合实际,稳定可靠,技术领先,经济实用的顾问式解决方案,爱尚家利用多年在周边县市的影响力,在积累经验的基础上不断巩固、辐射泰安乃至鲁西南的行业、社会资源,推动爱尚家稳步实施,与供应商顾客有机结合,发挥各自优势资源,共同出谋划策、攻艰克难,联手产生规模效益,形成了品牌效应,带动了线上线下和谐发展。同时,公司还利用位于商业街繁华地段的LED大屏幕,提供插播寻人、招领等信息免费发布的服务;每逢母亲节、父亲节、老人节、妇女节等亲情节日,举办公司活动,穿插播出体现亲情的言词画面;每逢奥运会、世界杯及两会等重大活动,为休闲顾客提供直播服务。通过以上举措,不但树立了传递正能量的企业形象,更取得了丰厚的社会效益。

5.企业文化

爱尚家企业文化:因为爱家,所以上心。爱家,与商家和顾客沟通的桥梁是“尚品”,服务态度是“上心”,上心为家人精选高品质商品,在爱尚家购物享受如家般的爱心服务,因为爱尚家,让我更爱家。爱尚家,您身边的生活超市,用爱服务,营造如家般的温暖,以高品质商品为顾客提供便捷生活解决方案,以高品质的服务为商家提供快速安全全渠道营销推广方案。

第二部分  报告正文

一、 企业质量理念 
   爱尚家始终坚持“因为爱家,所以上心”的服务理念,针对顾客的特殊需求,为顾客提供超值承诺服务。在为顾客提供服务过程中,公司始终保持服务热线24小时畅通,确保在最短的时间内向顾客进行回复并做出承诺,保证按时、保质、保量完成各项服务承诺。同时,公司在服务过程中不断完善的绩效考核办法,在DM杂志读者架上设立了顾客意见反馈单,顾客服务部在此基础上进行跟踪回访,自觉接受顾客的监督,倾听接受顾客提出的意见建议,并制定落实相关整改措施,不但确保了服务标准规范的有效执行,避免了服务承诺随意现象的发生,还在顾客心中树立起了良好的品牌形象。

二、 企业质量管理

(一) 质量管理机构

山东爱尚家网络有限公司组织机构图

(二) 管理体系
   公司按照电子商务行业的相关要求,制定了公司顾客管理制度,编制了《爱尚家品牌知名度、美誉度测量方法》、《爱尚家品牌知名度测评指标体系》《顾客沟通与顾客满意度测量控制程序》与《顾客投诉处理管理规定》,定期发放顾客满意度调查表,并认真对顾客评价结果进行统计、分析,制定整改落实措施,及时向顾客进行反馈。

山东爱尚家品牌知名度、美誉度调查结果

调查方法:调查问卷+线上调查+平台评论

序号

调查内容

调查问卷

线上调查

平台评论

综合得分

发放份数

回收份数

满意比例

调查人数

反馈人数

满意比例

评论人数

满意比例

1

您是否知道爱尚家?

10000

9868

96.33%

2690

2631

97.86%

1832

93.28%

95.82%

2

您是否到爱尚家购物过?

3

您知道爱尚家购物平台吗?

4

您通过什么渠道了解爱尚家的?

5

您会将爱尚家介绍给亲朋好友吗?

6

您对爱尚家品牌的印象观点如何?

7

您认为爱尚家还有哪些方面需要改进?

8

您最为满意的爱尚家商品类目是哪些?

9

您认为不满意的爱尚家商品类目是哪些?

公司成立顾客服务部,在品牌知名度和美誉度调查统计结束后,进行整理、汇总、分类、上报,而后由分管领导牵头逐个分析、化解各方面矛盾,月末再根据本月经营过程中存在的问题,召集相关单位与职能部门定期召开专题会议,进行总结、传达,研究制定纠正措施、改进方案及整改时限,持续改进相关服务标准,不断优化业务流程。

 

1、组织的服务项目执行相关服务标准

公司于20161111日制定的企业标准《山东爱尚家服务规范》。

公司严格按照《爱尚家服务规范》的要求操作,在工作前召开调度会、班前会、动员会,布置强调服务效果要求、措施;通报工作进度和服务质量,找出问题,制定整改措施,确保项目按时、保质、保量完成;由顾客服务牵头运营部共同召开认证会,就服务效果、送货时限、满意度等内容进行综合评价、周密分析,形成项目备忘录。

2、建立完善的服务标准体系

未经审核订单,若订单信息中姓名、电话、地址等影响正常收货的信息出现两项甚至两项以上虚假填写或与实际不符等情况,或商品数量、金额等出现异常大额等情况,且与客户长时间无法联系确认,即视为虚假订单,直接关闭订单,系统自动下发站内信知会客户。

COD订单区分老客户购买及首次购买审核。老客户购买,一般情况下可直接结合运营政策、支付信息、物流信息及客户信息方面等进行初审确认,但若出现商品数量、金额、未使用真实姓名等异常,需联系客户核实确认;首次购买客户,均需联系客户确认订单。在与客户核实确认过程中,24小时内无法联系,手动下发知会信息,48小时仍无法联系,取消关闭订单,系统下发站内信知会客户;若客户要求取消订单,则直接备注取消原因,作取消单申请。

在线支付订单区分老客户购买及首次购买审核。老客户购买,一般情况下可直接结合运营政策、支付信息、物流信息及客户信息方面等进行初审确认。首次购买客户,均需联系客户确认订单,若达24小时仍无法联系客户,则备注信息后进行初审确认,以免延误发件。

3、能准确地履行服务承诺

初审过程中,若系统提示库存异常,则按照《爱尚家商品缺货处理流程》进行报备处理。接收商品部反馈结果,是否补货,联系客户协调处理,待补仓后发货、订单分拆发货单分批发货,取消订单或是换货处理。

订单修改、取消需求受理,首先判断订单状态,再根据订单状态回复客户,具体如下:

①、订单未经初审,网站订单可直接知会客户登陆网站直接进行修改、取消;由订单审核专员进行处理。电话订购订单,订单审核专员受理可直接进行修改或作取消申请,并备注相关信息;

②、订单未进行核单,订单审核专员直接受理或受理转办需求,则直接锁定订单,修改信息后进行提交或作取消订单申请,订单进行核单环节;

③、客服核单确认,但物流未审核,订单审核专员进行信息备注,订单强制召回,进行修改信息修改、换货及取消单申请。

④、物流已进行审核,需告知客户物流已进入备货环节,不允许修改或取消,需收到货后转相应售后流程进行处理。

(三)质量风险管理
1
、为顾客提供及时、有效的服务

公司为给顾客提供及时有效的服务,专门成立了顾客服务部,设立24小时服务热线公布到每个顾客,不但能够及时倾听顾客意见,而且能够在最短的时间内有针对性地解决问题,准确的为顾客提供专业、优质的服务。每条订单100%跟踪,已进行客服初审确认订单,订单管理专员根据运营政策、支付信息、物流信息及客户信息方面再次审核并确认,复核不通过订单,则强制返回订单,进入特殊订单审核处理流程。已作取消申请的订单,则进行审核确认,在线支付订单财务进行退款操作,订单关闭,信息知会客户。

已作取消确认的订单,订单审核专员填写《爱尚家退款申请单》 ,由相关人员签字确认后交由财务出纳进行退款处理。

强制召回、强制返回订单,客服主管根据备注信息进行审核确认,订单审核专员进行修改处理。

2 、根据顾客的需求和意见快速反应

对于顾客在日常工作反映的问题和抱怨,顾客服务部在做好记录的同时,要求于1小时内进行调查落实,了解情况后立即反馈相关操作部门进行回复,并于1日内将整改措施、整改时限,对于未按要求整改的给予通报处罚,直到顾客满意为止。由于服务效果的及时到位和管理效率的提升,2012年顾客服务满意度达到了99.98%

退换货 、延迟发货投诉受理 :

客户通过网站、热线、在线客服、客服邮箱发起退换货、延迟发货投诉申请。爱尚家网站订单,必须由客户在网站上发起申请。其他途径订单可由客服代为申请。

客诉专员在受理客户来电/在线售后需求、业务受理专员及物流跟单员转办的售后问题后,需进行初步审核判断,是否符合处理标准,并将结果知会客户。

爱尚家执行 7 天无理由退换货及 15 天质量问题免费退换货政策,超出承诺退换期限遵循国家三包政策,具体标准如下:

①、至签收之日起 7 天内,包装和吊牌完好,产品没有污迹和破损且未经使用过,不影响二次销售,可以无理由退换货;一张订单一次无理由退换货机会。

②、至签收之日起 15 天内,如商品出现质量问题,经 爱尚家 确认确实属于质量问题(以国家三包法等有关法律、法规为准) ,可进行免费退换货,客户寄回商品垫付的运费将根据运单实际金额报销,返至 爱尚家 用户后台,最高报销金额为 10 元,以礼品卡形式发放至用户 爱尚家 账户;爱尚家 概不接收到付件及邮政平邮,由此产生拒收或相关邮费由客户自行承担。

③、国家三包期限内产品发生故障,引导客户直接联系厂家售后进行保修。若客户坚持由我司负责返修,则告知客户将产品寄至我司,由我司送至厂家维修调试再返还客户,产生运费等各自进行承担。

④、过保产品,需明确告知客户产品已过保,建议客户直接联系厂家咨询就近售后服务网点或自行寻找维修点进行维修并支付相关费用。

 

3、在紧急情况下,可以提供直接帮助

对于顾客直接要求或急需帮助之时,建立“绿色处理通道”,申请退换货时,原则上都需要求客户提供照片,但考虑实际因素可适当放宽,质量原因、到件破损、错发、少件必须提供照片,到件破损、少件还需提供到件外包装照片。爱尚家 网站订单可直接在网站上传照片,其他途径订购产品,可将照片发至爱尚家客服邮箱(kf@asj.com)。

三、企业质量诚信管理

1、质量承诺

“善德自然向心感恩力,创造品质利他福报力”是公司经营的宗旨,为维护消费者合法权益及企业品牌信誉不受损害,本企业郑重承诺:

1)本企业自觉遵守国家法律、法规有关规定,自觉履行法定义务,维护企业信誉和消费者权益。

2)严格按照合同技术标准要求采购商品,保证产品质量符合国家法规要求和国家、行业标准要求,对产品质量负责。

3)本企业在商品采购过程中严格把关,保证原料质量,对产品质量负责。

4)企业提供85项免费服务,决不因任何理由推诿,对客户负责。

5)我们将秉承客户至上的服务理念,努力达成客户的期望。

2、运作管理

公司通过文化熏陶和制度约束并举,从日常的举止言谈、端茶倒水、电话接转、统一字体、规范着装等细节问题,到规章制度、业务流程、服务规范等体系建设,无不融入了“因为爱家,所以上心”的正能量。目前,公司员工着装统一、待人礼貌亲和、服务周到细致、对外热情友善。在具体服务过程中,以顾客需求为己需要,真诚为顾客提供优质服务,使顾客获得极大的信心与安全感,很多顾客登门的第一句话就是:又到自己家了。因为爱家,所以上心。

在本报告期内各个部门均能严格执行相关制度与要求,各个环节与过程执行良好,产品质量趋于稳定。

  3、营销管理

爱尚家网上商城承诺所售商品均为正品行货。100%正品保证假一赔三,有提供个性化服务的意识和能力。如客户质疑所收商品不是正品,爱尚家网上商城会出具商品质量,品牌资质证明。爱尚家网上商城将无条件假一赔三:即退回买家实际支付的商品价款;并依照买家实际支付商品价款的二倍向买家赔偿;承担所涉商品全部物流费用。

第三部分 报告结语

我们始终秉承公司“善德自然向心感恩力,创造品质利他福报力”的企业经营宗旨,在“诚信正直,服务大众,学习创新,精诚团结,标准规范,敬业报国,热情奋进,壮志凌云”的企业精神引导下,秉承“创新资源,善德自然,自主服务,速干速成”的信念,完成“因为爱家,所以上心”的共同目标。

山东爱尚家网络有限公司全体员工将在各自的岗位上兢兢业业、开拓创新,精诚合作,不懈努力,下一步将更好的与互联网拥抱和融合,为推动山东省新旧动能转换不断努力。


山东爱尚家网络有限公司

                 二〇一八年八月


      
  



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